Телефонные переговоры

Телефонные переговоры – в современном мире самый быстрый и удобный деловой контакт, они составляют значительную часть профессиональной деятельности менеджеров по работе с клиентами.

Перед началом разговора необходимо хорошо продумать:

1) удобное время для звонка и его длительность; 2) четко определить цель своего звонка; 3) составить план ведения разговора.

Приветствовать собеседника нужно максимально доброжелательно и энергично. Есть несколько способов, как можно поздороваться (различные варианты для людей разного пола и возраста). Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Необходимо помнить, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали и понимали.

НЕ следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Передавать трубку по многу раз.

7. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует:

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

При помощи правильных  телефонных переговоров завязываются долгосрочные и взаимовыгодные отношения, которые приводят к дальнейшему сотрудничеству. Зачастую мы не знакомы лично с нашими клиентами, поэтому звонок клиенту – это единственный способ поддержания деловых отношений.